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成果に繋がる!アンケートの作成時の基本的なポイントと質を高めるコツまとめ

成果に繋がる!アンケートの作成時の基本的なポイントと質を高めるコツまとめ

「自社の製品やサービスの顧客満足度を上げたい」「ターゲットユーザーの求めている新商品を開発したい」「自社プロダクトの売り上げを上げたい」

このような思いがある時、アンケートは有効なビジネスツールになります。アンケートを利用することで、ユーザーやターゲットの生の声を聞くことができます。

しかし、アンケートはただ作成すれば良いという単純なものではありません。質の高い、成果に繋がるアンケートには作り方のコツがあります。

そこで今回は、アンケートの作成時の基本的なポイントや質を高めるコツなどを紹介していきたいと思います。

[1] そもそもアンケートとは

まず知識として、アンケートとは何か見ていきます。

アンケートとは、フランス語で「調査や質問」を意味する「enquete」に由来する言葉で、「複数の人に同じ質問をして回答を集める調査方法」のことを指します。アンケートの仕方としては、質問事項を記載したアンケート用紙を用いて行う方法が一般的です。

その他にも街頭でインタビューする方法もあり、最近ではインターネットを使ったwebアンケートも登場してきています。問題解決をしたい時、意識調査をしたい時など、何か仮説や気づきを得るための情報取集の手段として、企業などにも広く用いられています。

ちなみに、日本初のアンケートは昭和21年に時事通信が行った世論調査と言われており、現在のように企業がアンケート調査行うようになったのは、昭和30年代に入ってからだと言われています。

[2] アンケートを取る目的

アンケートを取る時には必ず目的があると思います。しかし意外と多いのが、目的がフワッとしておりゴールが抽象的なものになっていることです。

そのため、アンケートを取ることが目的になっているケースが多くあります。アンケートとは、調査を意味する言葉です。言葉の意味からもわかるように、アンケートは何かを調査するための手段です。解決したい問題のヒントを探すために行うものです。

つまり、アンケートを実施した後に何をしたいのか、どう使うのか決めておく必要があるということです。ただ聞きたいだけで実施するアンケートからは、何も生まれません。

ですから、何のためにアンケートを取るのか明確にするようにしましょう。

[2-1] 目的から逆算して質問して得たいことを決める

アンケートを取る目的が決まったら、次はどのような回答が欲しいのか考えましょう。例えば、新商品のお茶の売り上げを上げたいと考えており、そのヒントを得るためにアンケートの実施を決めたとしましょう。

この時、どのような回答があれば売り上げを上げることができそうでしょうか?言い換えると、どのような情報がわかれば売り上げを上げることができそうでしょうか?

  • 普段のお茶を飲む回数を知りたい
  • お茶を飲む頻度が高い年代を知りたい。
  • お茶を飲む機会を知りたい
  • お茶の好きなブランドがあるか知りたい
  • お茶にどんなイメージがあるか知りたい

例えば、上記のようなことがすぐ考えられると思います。簡単な例ですが、どれも目的=お茶の売り上げを上げるヒントになりそう出ることはわかると思います。

このようにアンケートを意味のあるものにするためには、アンケートを通して聞き出したいことを決めておく必要があります。もちろん聞き出したいことがピンポイントであればあるほど、その後の精度は高まります。

例えば、別の調査で最近の若い人は飲み物をパッケージデザインで選んでいるということがわかったとしていたとします。ならば、お茶のパッケージデザインをお洒落にしたら購買意欲を高めることができ、売り上げを上げることができるのではないかと考えられると思います。

ですからアンケートを通してこの仮説が正しいのか、お茶もパッケージデザインで選ぶのかどうか調査してみれば良いというわけです。例の場合、仮に仮説が正しくなくても間違った選択肢が1つ減ることになるので、1歩前進します。

またそのアンケートを通して新たな突破口を見つけることができる可能性もあります。もし「アンケートを行っても改善に結びつかない」、「いらない情報が多くて使い物にならない」など思う人は、上記のことを参考にして目的と欲しい情報が明確になっているか確認してみてください。

アンケートを行う目的とその目的を達成するために欲しい情報が何か決め込むことが、アンケートの根幹の部分になります。ですので、ここを怠ると意味のないアンケートになります。手を抜かずにしっかりと行うようにしましょう。

[3] その他にアンケートを作成する前に必要な事前準備

アンケートを作成する時の事前準備は他にもあります。こちらもアンケートの質に関わりますので、確実に行うようにしましょう。

[3-1] ターゲットを絞る

アンケートを取る際は、ターゲットを絞りましょう。どんな人から情報が欲しいのか決めるということです。

せっかく目的や欲しい情報が決まっていても、聞く人を間違えてしまうと正しい情報が得られなくなってしまいます。ですから、ターゲットはどんな人なのか属性を決めて人物像を決め込みましょう。

以下のような項目に答えてみてください。

  • 年齢
  • 性別
  • 血液型
  • 職業
  • 年収
  • 学歴
  • 趣味
  • 休日の過ごし方
  • 恋人の有無 or 既婚か未婚
  • 好きな食べ物
  • 好きな音楽
  • 好きな映画
  • 好きなテレビ
  • 好きな雑誌や本

上記のような項目を洗い出して、ターゲットをイメージできるようにしてみましょう。具体的にイメージできるようであれば、もっと細かく設定してみても構いません。

ターゲットを絞ることができたら、アンケートの目線をターゲットに合わせて作成しましょう。ちなみに、不特定多数を対象とするアンケートの場合は絞る必要はありません。重要なポイントは、目的に合わせたターゲット設定をすることです。ここを間違えないようにしましょう。

[3-1] 回答者数を決める

回答者数とは、アンケートの回答サンプル数のことです。どれくらい回答サンプルを集めることができればいいのか、回答者数をあらかじめ決めるようにしましょう。基本的にアンケートは回答者数が多ければ多いほど、精度が高くなります。

しかし、だとしても際限なく行うのには時間も労力もかかり、コストが大きくなってしまいます。そのため効率的に行うためにも、回答者数の目安を持つことが重要なのです。

一般的な目安としては、特定の人を対象にしたアンケートの場合、一最低でも100サンプル以上欲しいと言われています。不特定多数の人を対象にするアンケートの場合は、最低でも1,000サンプル以上になります。上記の数字はあくまでも目安になります。

誤差率やターゲットの母数、調査する属性など、考慮する要素は他にもあるので全てこの目安に当てはまるとは言えません。しかし、少なくとも最低数を抑えることができれば、実施して得られる情報の精度はある程度担保することができます。

[3-2] 紙にするか、webにするかフォーマットを決める

アンケート用紙を作成してアンケートを取る方法が一般的ですが、最近ではwebを使って調査すること方法もあります。webアンケートの特徴としては、アンケート用紙を必要とする紙媒体ベースより、作成や回答・集計などのコストを下げられるところです。

ただし、反応率や回答率は必ずしも良いとは言えない部分があります。アンケートを実施するタイミングにもよりますが、紙媒体の方が回収率は上であるという意見も見受けられます。

ですから両フォーマットの特徴を理解して、どちらがふさわしいか検討して決めてみてください。

[3-3] 設問数を決める

作成前にアンケートの設問数を決めることも、重要なポイントになります。一般的に設問数が多ければ多いほど、回答率は下がる傾向があります。

というのも、設問数が多いということはそれだけ時間と手間がかかるということです。そのため回答率が多いアンケートは避けられてしまう可能性があります。

ですからなるべくアンケートを作成する際は、設問数を少なくするようにしてみてください。目的を達成することを忘れずに、必要最低限の設問数は確保しましょう。

[3-4] 回答形式の種類

アンケートの回答形式には、いくつか種類があります。欲しい情報が得られる回答形式は何か、回答しやすい回答形式は何か、特徴を理解して考えることが重要になります。

以下、回答形式の種類になります。

  • 単一回答/単一選択

単一回答/単一選択とは、質問の回答として選択肢の中から1つだけ選ぶ形式のことを指します。

  • 複数回答/複数選択

複数回答/複数選択とは、1つだけでなく当てはまる全ての回答を選択することができる形式です。

  • リミッテッドアンサー(制限マルチ)

リミッテッドアンサー(制限マルチ)とは、1つだけではなく複数回答を選択できる形式で、選択できる回答数に制限をつけるタイプのものです。

  • 自由回答/自由記述

自習回答/自由記述とは、選択肢を設けることなく自由に回答をできるようにした形式です。

  • 順位法

順位法とは、優先順位や重要度の高い回答順に順位をつける形式です。

順位をつける回答数に制限をつけたり、全部につけたりします。

  • 数値配分法

数値配分法とは、自由回答の1つで回答に重要度として点数をつけてもらう形式です。全回答に数値をつける方法と合計値を配分する方法などがあります。基本的には、最も回答しやすい形式は単一回答/単一選択となっています。

一方、答えにくい形式は自由回答/自由記述になります。

これらを踏まえて、ターゲットの心理を考え回答が得られやすい形式を選択するようにしましょう。

[3-5] インセンティブ

インセンティブとは、アンケートに回答してくれた方への謝礼やプレゼントのことです。一般的にインセンティブを設定することで、回答率を上げることができます。

インセンティブを設定する際は、どのようなものがより良いか検討しましょう。インセンティブの内容によっても、回答率は変動しますので、ターゲットに沿って設定してみてください。

[4] アンケートを作成する時の基本的なポイント

アンケートを作成するための事前準備ができましたら、次は作成時の基本的なポイントです。

[4-1] 回答者を考えて回答しやすい質問にする。

質問内容を決める時は、回答者であるターゲットを考えて、回答しやすい質問にしましょう。質問内容が的確ではない場合、欲しい回答が得られないことがあります。ざっくりとした質問には、ざっくりとした回答が多くなります。

逆に具体的な質問をすれば、具体的な回答が多くなります。ですから、質問を考える時は回答者になりきって考えてみましょう。ターゲットの思考を読み解くことが、回答の精度を上げることになります。

[4-2] デモグラフィックデータは最低限必要なものだけにする

デモグラフィックデータとは、年齢や性別、職業、出身地、住まい、学歴などの人口統計学的属性のことをいいます。アンケートを実施し分析する時、デモグラフィックデータは必要になります。

そのためほとんどのアンケートでは、デモグラフィックデータを記入する欄があります。ただ、デモグラフィックデータの中には、答えたくないものや個人情報があります。

そのため、デモグラフィックデータが多いアンケートは回答してもらえない可能性が高くなります。設問数が多い場合と同じです。ですから、でもグラフィックデータも必要最低限のものだけにしましょう。

[4-3] 個人情報の取り扱いを明記する

デモグラフィックデータの箇所でも触れましたが、アンケートは個人情報を取り扱うものです。そのため、必ず個人情報の取り扱いに関する明記をしてください。匿名性が高いものだとしても、回答者側からすると個人情報が特定されないか、漏れたりしないか不安になるものです。

もし、個人情報の明記がない場合は、不審に思い回答してもらえないこともあります。安心して回答してもらうためにも個人情報の取り扱いを明記しましょう。

[4-4] わかりやすい言葉を使う

質問項目や指示する文章は、わかりやすい言葉を使うようにしましょう。

例えば、web業界に関するイメージ調査をする際に、「ソリューション」、「オポチュニティ」などのweb業界でよく使われる言葉は避けましょう。Web業界の人が対象であるならばまだ良いですが、一般の人聞く場合はそれらの言葉に馴染みがない可能性があります。

そのため言葉の意味がわからず、意図が伝わっていない回答が多くなってしまう可能性があります。ですから、アンケートを作成する時は、客観的に見て回答者がわかる言葉を使うようにしましょう。

普段から業界用語や専門用語を多く使っている人は、癖で自然と使ってしまうことがありますので特に気をつけてくだい。

[4-5] 質問は簡潔に無駄な質問はしない

設問数のポイントと似ていますが、アンケートを作成する時は簡潔に無駄な質問はしないようにしましょう。質問する内容は目的から逆算して決めるように言いましたが、できるならば1度決めた内容をもっとシンプルにできないか確認するようにしてください。

仕事や問題解決の際によく使われる「MECE」を意識して、「抜けもれ、ダブり」がないかチェックしてみてください。よくあるパターンとしては、似たような質問をしてしまいダブっていることがあります。

無駄な質問があるということは、アンケートを答えるに時間がかかるということです。設問数が15問のアンケートと、設問数が10問のアンケートでは与える印象は大きく変わります。ですから、作成した質問内容を並べて「本当にこれで良いか」1度確認してみてください。

「MECE」について詳しく知りたい人はこちら【http://work-knowledge.jp/mece/】

[4-6] 質問項目の流れを意識する

質問する内容が決まったら、質問する流れにも意識するようにしましょう。例えば、商品を購入した一連のプロセスを知りたい場合は、知ったきっかけ〜購入した理由をという流れで聞くことが一般的です。質問に対して思いだしやすいように時系列を合わせてあげることも、回答しやすくするポイントです。

また、簡単な質問からはじめて、最後に難しい質問を持ってくることも回答しやすい流れになります。もし最初から自由回答で「お茶についてもっとこうすれば良いのにと思うことを教えてください。」みたいな質問が来たとしたら、非常に回答しにくいはずです。

最悪な場合は、アンケートに回答することをやめてしまう可能性もあります。セオリーとして最初は単一回答にして、難しく考えないで回答できるように工夫してみましょう

[5] アンケートの質を高めるコツ

ご紹介した作成時の基本的なポイントを押さえることができれば、欲しい情報が得られるアンケートにすることができます。ですが、もっとより成果につながるアンケートにしたいと思っている人は多いと思います。最後にアンケートの質を高めるコツを見ていきたいと思います。

[5-1] 理由付けをしてあげる

アンケートのお願いをされた時に人が思うことは、大抵の場合マイナスなイメージのことが多いです。「なぜ私に?」と誰もが思うことだと思います。中には「後で何か売られるのかな?」なんて思う人もいます。

実際、私もアンケートのお願いをされたら「なぜ私に?声かけやすかったのかな?」と思ってしまうことがあります。ですから、アンケートに答える理由付けをしてあげることが重要になります。

極端な話「あなただから回答していただきたいんです!」と伝えることが必要になります。方法としてアンケートを行う理由を明記したり伝えたりした上で、あなたに回答していただきたいことを訴えることができる文章にしてみましょう。

例えば、「アンケートのお願い。弊社から新商品の〇〇がリリースされました。お客様の率直なご意見・ご感想をお聞かせください。」という文章だと普通で迫り来るものがないと思います。

「あなた様の声をお聞かせください。日頃から弊社の△△シリーズを愛用していただいているあなた様の視点から、新商品の〇〇のアドバイスをいただけませんでしょうか。」このように変えてみるといかがでしょうか。あなたに回答していただきたいという想いが、伝わってくると思います。

ポイントとしては、“お客様”を“あなた様”と言い換えること、“日頃から弊社の△△シリーズを愛用していただいているあなた様の視点から”ということでどのような人からアンケートを聞きたいのか明確にしていること、さらにアンケートのお願いを“アドバイスをいただいきたい“と置き換えているところです。

このようにちょっとしたことかもしれませんが、文章をパターン化せずに目的や欲しい情報、ターゲットに合わせて文章を書き換えることが大切なポイントになります。

[5-2]アンケートを書く時間を作る

セミナーや講演など何かサービスや商品を使用したり、行ったりした後にアンケートを実施する場合は、アンケートを記入するための時間を作るようにしましょう。

休憩時間や終わってから記入してもらおうとしても、アンケートを記入せずにそのまま帰ってしまう人は多いものです。ですがアンケートを記入する時間を設けることで、休憩時間を使わずに済みますし、誰かが記入し出すことでその周りの人も記入しだしアンケートを記入する空気を全体に作ることができます。

そのため回答率を上げることができますし、時間をとることでゆっくり考えて記入することができるので、質の高い回答を得られやすくなります。

[5-3] 欲しい情報の反対のことを聞く

匿名のアンケートだとしても、不満や悪いことを言うことにためらいを持つ人は多くいます。例えば、サービスの改善点を知りたくて満足度のアンケートで質問したとします。

この時、不満や指摘を書く人はあまり多くはなかった結果が出たことはないでしょうか。または自分が記入する時に本当は少しあるんだけど記入しなかった経験はないでしょうか。人の心理として、他人から良く見られたいと思う部分があります。

そのためアンケートでも良いことをつい書いてしまうことがあります。場合によっては欲しい情報の反対のことを聞くことで、本音を引き出すことができます。

具体的には、新商品の値段を調査したい場合は、高いと思う価格を聞くのではなく、安いと思い始める価格を聞いてみましょう。高いと思うことを素直に書いてしまうのは少し障壁が高いのに対して、安いと思う価格を書くことは高くありません。

そのため安いと思う価格なら素直に書いてもらえる可能性が高くなります。安いと思う価格のアンケートを回収したら、それを集計して反対にさせることで高いと思う価格も知ることができます。

このように、欲しいと思う情報の反対のことをあえて聞くことで、回答者の本音を引き出すことができます。

[6] まとめ

アンケートはただ作成するだけでは、欲しい情報を得ることができません。また、それを施策などの改善につなげることもできません。

どのようにしたら欲しい情報を集めることができるか、成果につなげるためにはどうすれば良いのか、しっかりと考え抜いて作成する必要があります。アンケートを使いこなすことができれば、ビジネスチャンスを作ることも問題を解決することもできます。

今回ご紹介した内容を参考にして、是非実践していただけたら嬉しく思います。

 

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