セルリアスタッフブログ|SELREA STAFF BLOG

セルリアスタッフブログ

セルリア

これで完璧!クレーム対応の極意まとめ

これで完璧!クレーム対応の極意まとめ

みなさんはクレームが発生した際、迅速に対応することができますか?

クレームの発生はいつどこで起きるか予測することができません。そのため、事前にどう対応したらいいのかシュミレーションしておく必要があります。

クレーム対応はビジネスのフィールドにおいて避けては通れない道です。クレームをゼロにすることは不可能に近いですが、クレームが起きた時の対応の仕方やなぜクレームが発生したのかを考え、実行することで周りから信頼されるビジネスマンになれます。

クレーム対応ができてこそ一人前のビジネスマンと言えるでしょう。今回はお客様からのクレームをうまく回収し、問題を解決するコツについてお話します。迅速にクレーム処理をする能力を身につけ、

周りから信頼される一人前のビジネスマンへの第一歩を踏み出しましょう。

[1] クレーム対応の基本手順

クレームが発生した時にどんな手順で進めるべきか、あなたはご存知ですか?

クレームは何の前触れもなく発生するものです。予めどのような手順で対応するべきなのかを整理しておくことで、いざクレームが発生した時に冷静な判断ができるようになるでしょう。

【クレーム対応の基本手順】

  1. 謝罪
  2. お客様の話をよく聴き、共感をする
  3. 事実を確かめ整理する
  4. 代替え案などの対応策を考え迅速にお客様に提示する
  5. 再度謝罪し、感謝の意を表す
  6. クレーム内容について社内に共有する
  7. 以上が基本的なクレーム対応の流れです。

クレーム対応の基本は、メール、電話を問わず、相手の話をよく聞き、その気持ちに共感を示すことが大事です。

その際、言い訳をせず、こちらの対応に非があった点について深くお詫びします。話しを聞く態度にも充分注意しましょう。

ここでポイントとなる事は、非があった点だけに謝罪をフォーカスすることです。申し訳ないという気持ちのあまり、会社全体の判断が必要になるような賠償レベルの話まで事を大きくすることを避けましょう。

また、クレームがメールで来た場合、最長でも24時間以内に返信してください。

メールの返信が遅れると、それだけで「不誠実な対応」と受け取られてしまいますので、絶対に避けましょう。

[1-1] クレームの基本手順を進めるポイント

①お客様の心情を理解し共感、迅速に行動する

  • 「不快な思いをさせたこと」に対してまず謝罪をする。
  • お客様の心情を理解し共感する。そして気持ちを静める。
  • いかなるときも迅速に対応する。
  • あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす
  • 表情、視線、背筋、服装、髪型などの身なりに気をつける

★対応時間の目安

「ただちに」「すぐに」対応いたします。 =5分以内に対応
「のちほど」対応いたします。 =30分以内に対応
「後日」お電話いたします。 =48時間以内に対応

ただし、明確な時間がわかる場合はどれくらい待たせるのか予めお客様に提示しましょう。

②何が問題になっているか事実を確認する

  • クレーム解決に必要な事実を集める
  • 事実確認を怠らない
  • サービス内容の知識をつけ、説明ができるように備える

③問題の解決策や代替案などをお客様に提示

  • 一番大切なことはお客様が納得するかどうか
  • 解決案は6W3Hで考える

※なぜ? 何を?どうする? 誰が?いつまでに?どこで?等

  • 書面を出す際は、上司の確認を取ること

④クレームへのお詫びと感謝をする

  • クレームを伝えてくれたことに対するお詫びと感謝をする

⑤社内共有を怠らない

  • クレームは社内で共有し、次の活動に活かす
  • クレームを活かして、サービスの向上をし、商品の価値を追求する

以上がクレーム対応の基本手順です。いざという時に備えて段取りを覚えておきましょう。

[2] クレーム解決のための要素

[2-1] 表情に注意

無表情、笑顔はNGです。神妙な面持ちで話を聞くようにしましょう。

[2-2] 視線

眉間の皺に注意しましょう。下を向きすぎるのはNGですが、お客様と10秒以上視線を合わせることも避けましょう。

10秒以上のアイコンタクトは、相手に敵意があるサインであるとみなされます。要所要所で視線を合わせるようにしてください。

[2-3] 背筋を伸ばす

背筋はきちんと伸ばして、猫背にならないよう気をつけましょう。座る場合は、椅子に深く腰をかけないように注意してください。癖で足を組んでしまう人は、足を組まないよう気をつけてください。

[2-4] 知識をつける

クレームが発生しても、製品の不備であった場合、なぜそれが起こったのか説明できなれければお客様には納得していただけません。したがって、普段から製品の説明がきちんとできるように知識をつけましょう。

[2-5] 緊急性の高い応対力を身につける

クレームが発生した時、お客様をどこにお通しして、どこに座っていただき、どのように説明して怒りを収めるかという一連の流れを、事前にイメージトレーニングしておくことで緊急性の高い応対力を身につけることができます。

[2-6] 冷静な判断力を養う

クレームはその種類によって解決の難易度が異なります。お客様の故意なのか、従業員側の過失なのか瞬時に分析し、それに見合った対応を迅速にすることが求められます。普段からケーススタディを多くインプットすることをおすすめします。

[3] クレーム対応で一番大事なこと:相手の気持ちになる

クレーム対応において最も大切なこと。それは「相手の気持ちになって考える」ということです。

  • 「いつまで待たせるんですか?」
  • 「この商品、不良品なんですけど!」

クレーム発生時のシーンではこのような言葉が飛び交う事が多いでしょう。クレームが発生する原因は、お客様が期待していたサービスが著しく期待値を下回った場合に発生します。

したがって、上記のような言葉だけではなく、物凄い形相や声の張り方、厳しい口調でクレームを発する人がほとんどです。クレームを言われる側も嫌な気分になるかもしれませんが

一番嫌な気分になったのはお客様の方であることを忘れないでください。なぜなら、お客様は対価を支払ってサービスを受けるわけですから、そのサービスに満足することが大前提です。

したがって、サービスにミスがあると、その期待が大きいほど「裏切られた気分」になるのです。一番大事なことは、なぜクレームを言うのか

お客様の立場になって考えてみることです。そして、お客様の不快な思いに対して、心からお詫びをします。

ただ、「申し訳ございません」という表面上の謝りの言葉ではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」と、心情理解を踏まえたお詫びをすることが大切です。

それではクレーム対応によるお客様の心情を、2パターンに分けて具体的に考えてみましょう。

[3-1]プラスの心情(満足要因)

クレームを発するお客様は私たちのどのような対応で、プラスの心情に変化するでしょうか?

  • 対応が迅速であった(すぐ謝りに来た、すぐ製品を交換してくれた等)
  • こちらの事情を理解しようとし、行動に移してくれた
  • 言葉だけではなく、全身から誠意が伝わってきた
  • 丁寧な対応と丁寧な言葉遣いを徹底していた
  • 謝罪の言葉があった

クレームを発するお客様は、商品やサービスの問題に関することだけではなく、「話」や「気持ち」を理解してくれたという理由で納得され、プラスの心情に転換されることが多いです。

[3-2] マイナスの心情(不満足要因)

クレームを発するお客様は私たちのどのような対応で、さらにマイナスの心情に変化するでしょうか?

  • 要求することをすぐに実行してくれなかった
  • 全く話を聞いてくれず、聞き方も適当であった
  • 納得出来る説明をしてくれなかった
  • クレーム対応をたらい回しにされた
  • 謝罪の言葉がなかった
  • 否定された

お客様の話はよほどの事情がない限り、否定してはいけません。

もし、お客さまの意に沿わない回答をせざるを得ない場合も、じっくりとお客さまの話を聴き、その後、お客様のお気持ちに沿いながら慎重に伝えるようにしましょう。

[4] クレームが発生する原因を探る

では、どんな時にクレームが発生してしまうのでしょうか?一般的に、クレームの度合いは自分自身の期待値と比例していると言えるでしょう。

つまり、クレームは、商品やサービスに対して「お客様自身の期待値のボーダーライン」を下回れば下回るほど大きな不満となってクレームとして顕著に現れます。

例えば、あなたがカフェで飲み物を待っている時、店内は混雑していない状況であるとするならば、何分であればオーダーした飲み物を待つことができますか?その基準は人それぞれだと思いますが

仮にあなたが5分であれば不満なく待てるとして7分…10分…20分待っても一向に飲み物が運ばれてこなかったらさすがに不満が募るでしょう。この場合、期待値のボーダーラインである5分に対して、その期待値が下回れば下回るほど

大きな不満となり、「もう利用したくない」「文句を言いたい」「最悪な店だ」という心理が働きます。この「期待値のボーダーライン」は様々な場面で応用することが出来ますが、一言で言うと、「お客様の期待をどれほど裏切ったか」がクレームに繋がると言えます。

クレームの発生原因の根幹には常に上記のような根拠が存在します。

※中にはただのクレーマーや理不尽な理由を突きつけるケースもあります

クレームの発生原因を考えるとき、なぜそのクレームが発生したのか、どんな状況で発生したのか、対応した担当者はどんな態度をとったのか、こちら側の故意や過失がなかったかを考えましょう。

さらに大事なことはお客様自身の気持ちです。自分だったらどう思うかを相手の立場に立って一度考えてみることがとても大切です。肝心なことは、「一度受けたクレームは二度と引き起こさないようにする」という意識です。徹底的にクレームの発生原因を究明し、反省を次に活かしていく姿勢を常に持ちましょう。

[5] 絶対気をつけるべき「二重クレーム」

クレーム発生時に絶対気をつけなければならないこと、それが二重クレームの発生です。

二重クレームとは、担当者の対応が悪かったため「クレームから起こってしまったクレーム」のことを指します。例えば、受付の方が電話でクレームを受けた際、担当者から折り返しますと伝え、それを担当者に伝え忘れてお客様を待たせてしまうケースや、実際に対面でクレームを聞いていた際、担当者側の態度があからさまに面倒くさそうな態度をしているケースなど二重クレームの発生状況は様々です。

二重クレームの発生において共通していることは「一次クレームの対応が良くない」「防げるはずのトラブルである」ということです。

つまり、二重クレームを引き起こすほとんどの原因は、冷静さや誠実さを欠いて対応をしたことです。日頃からクレームの洗い出しや会社全体でのクレーム対応の体制がしっかりしていれば、冷静なクレーム応対を行なうことができ、二重クレームが発生する可能性を低くすることができます。

企業にとってクレームが発生してしまうこと自体、大きなリスクです。例えば、そのクレーム内容がメディアに取り上げられてしまったら一瞬で信頼を失ってしまうケースもあれば、経営に対して大きな損失を被るケースもあります。だからこそ慎重に、かつ、迅速に丁寧に対応するべきなのです。

[6] 一人で対応しない

クレームは、自分ひとりで解決するようなものではありませんし、抱え込むようなものでもありません。

上司からの叱咤を恐れて一人で解決しようとする人は多く見受けられますが、そもそも一人で解決しようとすることの方が、怒られるケースも少なくないのが現実です。また、一人で解決しようとした結果、発生した問題が対処しきれないぐらい大きな問題に発展していたケースもあります。

新入社員やまだビジネスに不慣れな若手社員ほど、きちんと上司に報告すべきであり、一人で解決しようとすることは得策ではありません。上司に報告する事により、前に同じようなクレームが発生した時の対処法や

どんな対応をすればいいのかを教えてもらうことができ、より迅速に解決する道が開けます。ここで大切なことは、上司に相談するか否かではなく目の前のお客様の気持ちをどう収めるか、どのように解決することがお客様にとって最善なのかということです。

そのためにも一人で考え込まず、上司に指示を煽りましょう。予期せぬクレームが発生してしまい、焦り戸惑う気持ちはよくわかります。

第一に、怒られるかもしれない、責任を負いたくないという気持ちが先行するのは誰しも思うことでしょう。しかし、まずは素早く解決することが何よりも重要です。一人で考え込み、お客様を待たせてしまったとなれば本末転倒です。お客様からの信頼を回復することがさらに難しくなります。

なぜクレームが発生してしまったのか、どう対応したらいいのか、と考えている時間はありません。原因の究明はひとまず後回しにし、まずは上司と共に目の前のお客様に誠心誠意を尽くしましょう。

[7] これは使える「クッション言葉」と「効果的な表現」

[7-1]大切なお客様であるということを全面で表現する

当たり前のことですが、効果的な表現として「あなたは私達にとって大切なお客様ですよ」という気持ちを全面に出しましょう。

例えば、あなたは、クレームを直接言われた時どんな顔をしていますか?どんな声のトーンですか?視線はどこに向けていますか?よく飲食店や商業施設でクレームが発生した時、担当している方の顔が明らかに歪んでいたり、声のトーンが低かったり、視線が下に向いている場面がよく見受けられます。

確かに直接的には関係ないことかもしれませんし、なぜ自分にクレームを発するのかわからないと不満が募ることはあるでしょう。しかし、そのような態度をとっていたらお客様の気持ちが収まるどころか、さらに気分を害されてしまい、結果的に「あなたの態度が気に入らないからもっと偉い人を呼んでほしい」と、あなたのミスが上司の耳に入ってしまいます。

ここで大切なことはたとえ自分が引き事したクレーム内容でなかったとしても、あなたがそこで働いている限り、会社のミスは自分のミスであると捉えることです。加えてお客様の気持ちを収めるために、「あなたは私達にとって大切なお客様ですよ」という感謝の気持ちを体全体で表現しましょう。

起きてしまったクレームをなくすことはできませんが、それ以上の事態に発展することは防げるはずです。あなたの対応が会社の顔であるという意識を常に持ちましょう。

[7-2] 直接表現はNG!クッション言葉を使いこなそう!

クッション言葉とは字のごとく、「こちらが発する言葉を相手に受取りやすく伝えるための言葉」のことです。クレーム対応の場では、普段何気なく使っている言葉でもお客様の気分を害し、不快感を与えてしまうことも少なくありません。

淡々と説明してしまうことにより、お客様の怒りがさらに倍増するケースもあります。そういったケースを避けるためにもクッション言葉を活用させてみましょう。コツは、お客様の気持ちを共感しつつも、お客様ペースや理解に合わせた対応や適切な言葉を選んで使うことです。

そこで活躍するのがクッション言葉ですが、これは、共感を言葉で表す手段であるとも言えるでしょう。では実際にどんなクッション言葉があるのか考えてみましょう。

<<これだけは覚えて欲しいクッション言葉10>>

  1. 恐れ入りますが〜、
  2. 大変申し訳ございませんが〜、
  3. あいにくですが〜、
  4. お手数をおかけしますが〜、
  5. できましたら(もし可能でしたら)〜、
  6. 今、少々お時間よろしいですか?
  7. 大変申し上げにくいことですが〜、
  8. もし、よろしければ〜、
  9. 早速ではございますが〜、
  10. 差し支えなければ〜、

<<お願いする時に使えるクッション言葉8>>

  1. お手数ですが〜、
  2. 差し支えなければ〜、
  3. 恐れ入りますが〜、
  4. 私ごとで大変恐縮ですが〜、
  5. ご多忙中とは存じますが〜、
  6. ご迷惑とは存じますが〜、
  7. ご足労をおかけしてしまいますが〜、
  8. 大変恐縮ですが〜、

<<お願いする時のポイントは依頼表現を取り入れること>>

  1. やってください→していただけませんか?していただけますか?
  2. お願いします→お願いしてもよろしいですか?お願いできますか?
  3. 教えて欲しい→教えていただけますか?教えていただいてよろしいですか?

<<断る時はこれを使え!相手を不快にさせないクッション言葉8>>

  1. お役に立てず心苦しいのですが〜、
  2. 申し訳ございませんが〜、
  3. 残念ながら〜、
  4. 失礼とは存じますが〜、
  5. せっかくですが〜、
  6. 大変残念ですが〜、
  7. 大変申し上げにくいことですが〜、
  8. ご期待に添えず大変申し訳ございませんが〜、

何かを断るシーンではいつもよりも気をつけて言葉を選びましょう

「できません」「無理です」「やりません」「やめておきます」「しません」のような直接的な表現は避け、クッション言葉を使いこなしてください。

<<反論したい時のクッショ言葉4>>

  1. お言葉を返すようですが〜、
  2. おっしゃることは充分わかりますが〜、
  3. 申し上げにくいことではございますが〜、
  4. 確かにそのとおりでございますが〜、

<<覚えておいて損はないクッション言葉8>>

  1. おかげさまで〜、
  2. お話し中、失礼いたしますが〜、
  3. 誠に恐れ入りますが〜、
  4. ご多用中とは存じますが〜、
  5. なにとぞよろしくお願い申し上げます。
  6. あいにくですが〜、
  7. 誠に勝手ながら〜、
  8. あいにくですが〜、

<<言葉の言い回しと覚えておきたい表現方法4選>>

◆お客さまの希望・要望を「了解」したことを示す言葉

  • ・かしこまりました。
  • ・承知いたしました。

◆ですます調を徹底する

ですます調を意識しないで話してしまうと、言い訳のように聞こえるので、「○○ですが~」は避けましょう。

「○○ですが~」のような表現を使いたい時は、一度文章を区切り、クッション言葉を挟みましょう。

◆共感語を使うことで相手の言い分が分かるという気持ちを伝える

  • おっしゃるとおりです。
  • 〇〇ですよね。

◆感謝の意を忘れない

  • 貴重なご意見ありがとうございました。
  • ご指摘をくださりありがとうございました。

指摘してくれたことに対する感謝の意を忘れずに述べましょう。これは最後の締めの場面で使うべき言葉です。

以上が基本的なクッション言葉の一例です。普段のビジネスシーンでも使える言葉が多いのでぜひ覚えて明日から使ってみてください。

[8]実は聴き方もかなり見られているんです

あなたは普段、自分がどんな顔をしてどんな態度でクレームを聞いているか鏡の前で見たことがありますか?自分は親身になって聞いているつもりでも、実は態度が悪かったり、表情に感情が出てしまったりというケースは意外と多いです。聴き方が良くないために、状況が悪化するケースは絶対に避けたいことです。

では、実際にどんなポイントがあるのか考えてみましょう。

[8-1]おうむ返しの法則を使う

おうむ返しとは、つまり、相手の言葉を復唱するということです。お客様の言葉を復唱することによって、「私はきちんとあなたの言葉を聞いていますよ」という証明になります。

例えば、「○○が×個足りないですけど」という発言に対して「大変申し訳ございません。○○が×個足りないとのことですね。」と、復唱してみましょう。ここでのポイントは、ただ復唱するだけではなく、先ほど学んだクッション言葉を併せて活用するということです。

[8-2] 「あいづち」と「うなずき」をプラスして聞き上手に変身!

クレーム対応といえど、相手のお客様も人間です。つまり、いかにしてコミュニケーションをとるかということも重要になってきます。普段のコミュニケーションでも共感を表現するボディーランゲージは、「あいづち」と「うなずき」が一般的といえるでしょう。クレーム対応の際は、どこまで「共感」を相手に伝えられるかがポイントとなります。

したがって、「あいづち」と「うなずき」は共感を伝えるための必須アイテムです。使わない余地はないです。しかし何事もやりすぎはNG!適度なあいづちとうなずきが相手に安心感を与えるのです。

また、安心感を与えるためにも、対面でのコミュニケーションの場合はお客様に「見せる」という意識で行ってみてください。電話でのコミュニケーションの場合は顔が見えない分、言葉による「あいづち」と「うなずき」に少しテクニックが必要になってきます。

タイミングを逃さずに、「そうですよね」「不快な気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。」など、シーンにあった言葉とともに共感を表現しましょう。

また、効果的に「あいづち」を打つためには、適切なタイミングとニュアンスでそれを行なう必要があります。むやみやたらに表現することは適切ではありません。

[8-3] 適切なタイミング

上記でもお話ししたようにただ「あいづち」や「うなずき」を示せばいいというわけではありません。

何事も適度な表現と適切なタイミングが重要です。そのためにもしっかりと「間」を意識した対応を行ってみてください。

加えて、大事なことを言う前後に間をとることにより、聞き手の注意をこちらに引きつけることができます。質問を投げかけた後に、あえて「間」を置くことにより、お客さまに考えていただく時間を作ることがでます。

結果的に、お客様に冷静さを取り戻すきっかけを与える事が可能になります。

[8-4] 言い方1つで言葉の持つ意味が変わるんです

あなたは普段生活をしていて、「そんなつもりで言ったんじゃ無いのに」と思うことや、返事の仕方で、「今機嫌悪いの?」と聞かれた経験はありませんか?

大抵の場合、言葉の持つ本来の意味がその伝え方によって変化してしまうために発信側と受信側の間に伝えたい内容の相違が生まれることが重要です。

例えば、「はい」という言葉は本来「承諾」の意味を持っていますが、伝え方によってその言葉の意味が変化します。ハキハキと力強く発言するとしっかりとした印象を与え、言葉を伸ばして発言するとだるそうな印象を与えます。

言葉のトーンだけではなく、どんな表情で言っているかも重要となってきますので注意が必要です。

[9] 【まとめ】クレームこそチャンスであると捉える

商品やサービス、接客に関して不備や不満があった場合に、それをクレームとして指摘をしてくれるお客様は10%にも満たないと言われています。

つまり、残りの90パーセントの人は不満があると感じながらもそれを表に出さず、静かに離れていってしまうということです。

さらに最悪なケースでは、その不満を口コミやネット上で広めてしまい、知らぬ間に自社の評価が下がっていくケースも少なくありません。

自分の意見を発言することが苦手な人が多いと言われている日本ですが、自分が感じた不満をそっと自分の中に隠す事は、あなたも心当たりがあるのではないでしょうか?

例えば、クレームを言ったことにより、クレーマーと思われるのが嫌だと考えたり、心が狭いと思われるんじゃないかなどと考えてしまいクレームを言えないという心理的抵抗感を感じるケース。

クレームを言ったとしても、その対応が悪かったら返って気分が悪くなるので言いたくないというケースがあります。

したがって、90パーセントの人は何も言わず二度とあなたのサービスを受けないという選択を選ぶのです。裏を返すと、1人が発したクレームの裏側には9人分の不快感が潜んでいる可能性があるということになります。

それだけ、クレームを発してくれた1人の意見はあなたにとって貴重な存在であると言えるでしょう。また、さらに気をつけて欲しいことは、トラブルが解決し、お客様の気持ちが収まったとしても、そこがクレーム処理のゴールではないということです。

まずは社内に共有し、必ず改善すること。同じミスを起こさないように徹底することが大切です。改善を繰り返し続けることでそれが大きな信頼となって返ってくるでしょう。

次にクレーム処理の質とスピードを上げることが大切です。これは、二重クレームを起こさないためにも大切な事項となります。クレームは予測不可能、かつ、緊急性を要するものなのでしっかりと対応の仕方をイメージトレーニングし、常に冷静な対応ができることがベストな状態です。

なぜクレームが発生したのかを研究し、二度と同じようなクレームが発生しないよう細心の注意を払いましょう。そしてトラブルがひと段落した後に、お客様に対してメールや手紙で謝罪の意を送りましょう。そうすることでお客様は、「自分のクレームをきちんと受け止めてくれている。気持ちいい対応の仕方だな。」と、安心感を覚えてくれるでしょう。

その、ひとつひとつの真摯な対応が、やがて大きな信頼関係を築くことになります。クレームはサービス向上のチャンスだ!と思えるくらいの広い心と高い視点を持って日々の業務に取り組んでみてください。

 

コメントフォーム

*
*
* (公開されません)

Return Top