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お辞儀の仕方・名刺交換・接待、来客応対に必要なビジネスマナーまとめ

お辞儀の仕方・名刺交換・接待、来客応対に必要なビジネスマナーまとめ

会社には、沢山のお客様が来られます。お客様がその会社に対して抱く印象は、来客応対で次第でかなり変わってきます。このことをしっかり理解し、心のこもった丁寧な対応を心がけていきたいものですよね。

ということで、今回は来客応対を始めビジネスに必要なマナーについて見ていきたいと思います!今さら誰に聞いていいかわからない人は、ぜひここで確認していただけたらと思います。

[1]来客応対の心得

来客応対では、お客様をお迎えする時の「身だしなみ」や場所の「環境整備」などをしっかり準備しておくことが大切になってきます。以下がポイントになりますので、しっかり押さえて準備しましょう。

準備のポイント

  • 応接室などを使用するときは事前に予約し、受付係に来客があることを告げる
  • 前の客の茶器や灰皿などが、綺麗に片付けられているかの確認する
  • テーブルの上は綺麗に拭かれているか、カバーのヨレ・シワなどの確認
  • 応接セットは整っているかの確認
  • 床にゴミは落ちていないかの確認
  • じゅうたんや壁は汚れていないかの確認
  • 室内灯の確認
  • 冷暖房は適切な温度か、換気はされているかなどの空気環境の確認
  • メモや筆記用具などの備品は揃っているかの確認
  • ソファーの汚れ、カバーのヨレ・シワなどの確認
  • 部屋の隅や棚、隅々まで整理整頓され、綺麗になっているかの確認
  • 打ち合わせ等の場合は、用意できる資料は用意する。また、お客様が持ち帰ることも考え封筒なども用意すること

[2]受付のマナー

受付の印象は会社全体の印象に繋がります。お客様には、常に明るく笑顔で公平な態度で接することが大切になります。

受付の基本的な流れ

・ お客様に気づいたら、すぐに立ち上がって挨拶をする。明るさ・笑顔を忘れずに!

  •  お客様が、会社名・名前・面会の約束の有無を告げてきたら、【約束無し→「いつもお世話になっております。」】【約束あり→「お待ちしておりました。」】などの挨拶をする。
  •  約束をされている場合や名指し人許可がおりたら、面談の場所を誘導するか口頭で案内する。
  •  約束がなく取り次ぐべきかわからない時は、先方の名前・会社名・用件を確認し、名指し人の在・不在は言わずに「(社内にいるかどうか)お調べいたします。少々お待ちください。」と伝え、面会するかどうかを本人に確認してから取り次ぐ。また、不在の場合は、「あいにく〇〇は外出しております(所用で席を外しております)が、いかかがいたしましょうか」と告げ、用件を伺い伝言を確認する。
  • 一度に沢山のお客様が来られた時は、先着順に対応する。顔見知りを優先させたりはしないように。
  • 応対したから終わりではなく、常にお客様の様子を見て配慮するようにする。
  • 名指し人がくる時間を憶測で言ったり、てきとうな応対は混乱のもとになるのでしない。

受付のポイント

  • 受付で大切なのは、お客様への気遣いとそれに適した対応。
  • おもてなしの心・明るい声と笑顔・丁寧で迅速な対応を心がけ、それらを行動で示す。
  • 専任の受付係がいない場合は、社員一人ひとりが来客への対応に配慮し来客に気づいたらすぐに応対するといった積極的な姿勢と応対で臨むことが大切。

[3]来客のご案内の仕方

来客の応対では、普通はその場でやり取りをして名指し人を呼び出しますが、来客を応接室まで案内する場合もあります。対応室まで案内する間にも、いくつか気をつけるべきポイントがありますので見ていきましょう。

[3-1]お客様の2〜3歩先を歩いて誘導する

「〇〇へご案内いたします」と行き先を告げ、お客様の後ろではなく前を歩くようにしましょう。この時、無言ではお互いに気まずくなってしまいますので、当たり障りのない程度で会話をしてみましょう。

[3-2]廊下への誘導の仕方

廊下を歩く際はお客様が通路の真ん中を歩けるように、自分はお客様の斜め前を歩きます。歩く速度はお客様に合わせるようにしましょう。また、曲がり角では一旦立ち止まり、改めて「こちらでございます」と方向を示し誘導しましょう。

[3-3]エレベーターの乗降時

複数のお客様の場合:

  • 乗る前に行き先を告げる。「◯階でございます」
  • 「お先に失礼します」と言い先に乗る
  • ドアボタンを押しながら、お客様を招き入れる
  • お客様に先に降りてもらう

一人の場合:

  • 乗る前に行き先を告げる。「◯階でございます」
  • 外側のボタンを押すor扉を手で押さえ、お客様に先に乗り込んでもらう。
  • 中のボタンの前に既に人がいる時はお客様に先に乗ってもらい、その後自分が乗ってから行き先を告げる
  • お客様に先に降りてもらう

[3-4]ドアの開閉(応接室)

  • 「こちらでございます。」とお客様に伝える
  • 軽くドアをノックする
  • ドアを開けて誘導:【外開きドア→ドアを引いてお客様を入れる】【内開きドア→先に入って、ドアを押さえて「どうぞ」と言い招き入れる】※閉める時は、後ろ手で閉めないようにする。

[3-5]応接室の席次

  • 「〇〇は間もなく参ります。」といい上席をすすめる。※席次については、こちらのページにわかりやすくまとめられています!「知っておきたい日常のマナー 席次のマナー」より

http://www.dairylife.info/office_manner/sekiji.html

  • 持ち物を預かる。(コート、傘etc.)「こちらにお預かりしておきます。」と場所を知らせる。

[4]茶菓対応の仕方

応接室にお客様をご案内して終了ではありません。茶菓対応もしっかりできるようにしておきましょう。また、事前に来客が分かっていたら、準備しておくと余裕を持って対応できるため、いいかもしれませんね。

茶菓対応の手順

  • ①お茶を運ぶ

たとえ一人分だとしても、必ずお盆にのせて運びましょう。もし、運ぶ途中でお茶がこぼれてしまっても、茶托が濡れないように湯のみと茶托は重ねず別々にお盆に乗せ、布巾をそえるようにしましょう。

  • ②応対室に入る

軽く2〜3回ノックを必ずしてから、「失礼します」と声をかけてドアをゆっくり開けて室内に入り会釈をします。この時、声をかける際は自分の唾が入らないように、お盆を少しずらすようにしましょう。

  • ③お茶を出す

お客様に先に出す。

お客様にお茶を出す手順

  • お茶は上席のお客様から順にお出しする。
  • サイドテーブルの隅にお盆を置く。
  • 茶托に湯のみをのせてから一人ずつお茶を出す

※テーブルが狭くて、お盆の置き場がない時は左手でお盆を持ち右手でお茶を出します。また、茶托や湯のみが濡れていたら、素早くふき取るようにしましょう。

  • 運ぶ時は、茶托を右手で持ち左手を添えて上席のお客様から順番に出します。

出す際は、本来ならお茶は下座のお客様の側から出すのが基本ですが、ビジネスシーンでは会議や面談の邪魔にならないように出しやすい側からで大丈夫です。

  • 湯のみは柄がお客様の正面に向くように置きます。書類などの広がりに配慮して、邪魔にならないところにおくようにしますが、基本は飲みやすい右手側に置くようにするといいです。

社内の人にお茶を出す場合

お客様と同じ湯のみを使い、出す際は社内の上位者から出すようにします。

菓子を出す場合

  • 原則としては菓子はお客様の左手側に、お茶は右手側に出します。
  • お菓子→お茶の順番で出すのが基本ではありますが、出す位置やその時の出しやすさなど、その都度配慮してお茶が先でも大丈夫です。

退室する

  • お盆の表を外側にしてドアを右手で開けるため、お盆は左手で体の左側面につけて持ちドアの近くで立ち止まり、軽く一礼してから退室します。

お茶を下げる手順

  • お茶を下げる際は、お客様のお茶→社員のお茶の順番で下げます。左手にお盆を持ち、右手で湯のみをお盆にのせます。

茶菓対応のポイント

  • 茶菓対応の基本は「おもてなしの心」
  • スムーズな対応で、熱いものは熱いうちに冷たいものは冷たいうちに。
  • 話を中断して邪魔にならないように、速やかで控えめな対応を心がける。

[5]お出迎えとお見送りのマナー

何事も最初と最後は肝心です。来客応対においても同じ。特に会社にとって大切なお客様の場合は、歓迎の意を表すために受付や玄関ホールまで出迎え、帰りはお見送りします。

お出迎え手順

  • 約束の時間より少し早めに出迎えの場所で待機する。
  • 事前に受付を済ませておくと、より速やかにお客様をご案内できる。
  • お客様がいらしたら、「お待ちしておりました」と笑顔で近づきお出迎えをする

お見送り手順

応接室外:

  • 面会終了後、応接室から出てお客様を見送る。
  • 挨拶とともにお辞儀をする。
  • しばらくお客様の後ろ姿を見送る。

エレベーター:

  • お客様がエレベーターに乗る際に一礼する
  • ドアが閉まるまで見送る

受付・建物の外:とても丁寧なお見送りする場合

  • 受付や建物の外まで案内をする
  • 挨拶とともにお辞儀をする
  • 姿が見えなくなるまで見送る
  • 車の場合は、車が動き出したら一礼をし、走り去るまで見送る

お客様を見送った後はすぐに使用した部屋や備品を片付け、お客様の忘れ物がないかどうかも確認しましょう。

お出迎え・お見送りのポイント

お出迎えは最初のインパクトをどう与えるかということにつながり、お見送りは自分が来客として大切にされていたかということを実感させることにつながります。どちらもそれぞれに重大な役割があり、自分のテリトリーから遠くへ出ることによって、相手を大切に思う気持ちの大きさが伝わると思います。

すべてのお客様を大切に思うことはもちろん、より重要なお客様にはそれ相応の対応を心がけるようにしてみるといいですね。

[6]お辞儀の仕方

お出迎えやお見送りの際にもお辞儀が必要になってきますが、お辞儀にはその場の状況に適切なお辞儀というものがあります。具体的には、頭をさげる角度や長さが異なってきます。

基本的なお辞儀の使い分けを覚え、より心のこもったお辞儀ができるように確認して見ましょう。

会釈:

道や廊下などで人とすれ違う時などにするお辞儀。15度程度。

普通のお辞儀:

お客様を迎える時、出勤・退社時の挨拶、感謝の気持ちを表す時などにするお辞儀。30度程度。

深いお辞儀:

強い感謝を表す時、依頼・お詫びなどを表す時など。特に地位の高い人に対するお辞儀。45度程度。

目礼:

頭を下げたりお辞儀はしないが、視線を合わせてアイコンタクトで相手への敬意を表す時。相手の状況に配慮してお辞儀を控える場面にも行う。

お辞儀のポイント

お辞儀は、相手を尊重する気持ちを具体的な体の姿勢で表す方法です。しかし、頭を何度もペコペコしたり、なんとなくのお辞儀では品性に欠けたりして、むしろマイナス効果になってしまいます。綺麗な姿勢で、美しいお辞儀をするように心がけましょう。

[7]接待のマナー

お得意先や関係先とより良い関係を築くための社外での接遇を、「接待」と言います。接待はただの飲み会・食事会とは違い、仕事の延長戦なので節度をもって臨むようにすることが大切になります。

接待するときの心得

  • 相手の都合を最優先に日程を決める
  • 接待の目的や相手の趣味・嗜好に合わせて、店や場所を決める
  • 相手に喜んでもらえるように配慮する
  • 早めに店を予約し、あらかじめ日程・人数・メニューなどを決めて接待であることを係りの人に伝えておく
  • 待ち合わせの場所には相手より早く着いて迎える
  • 請求書を送ってもらうようにするか、その場で支払う際には相手に気づかれないように代金の支払いを済ませる。

接待を受けるときの心得

  • 接待を受けるかどうかを上司に相談し、慎重に対応する
  • 担当者からの個人的な誘いであっても、会社との関係を考えて判断する
  • 飲みすぎたり、ハメを外したりしない。仕事の延長線ということを忘れない。
  • 仕事に関して、無責任な発言や約束はしない
  • 感謝の気持ちはその場できちんと伝え、後日お礼の電話や手紙、メールを速やかに送るようにする

接待のポイント

接待では飲食が伴う場合が多く、お酒の席での会話にもなることがあります。しかし、これは単なる楽しい交流会ではありません。

プライベートではなく仕事の延長線ということを肝に銘じて、言動やマナーには最後まで注意を払い、気を抜かないようにしましょう。

[8]名刺の扱い方

名刺交換は、ビジネスマンにとって必須行為だと思います。また、名刺は自分の顔とも言えます。

ですから、相手の顔でもある名刺を粗末に扱うことは大変失礼にあたります。無意識に失礼な行動をしていないか、名刺交換のポイントやNG行為を確認してみましょう。

名刺交換のポイント

名刺を渡す時:

  • 目下の者から目上の者に差し出すのが原則。
  • 訪問した側が先に出す。
  • 相手が複数いる時は、上位者から順番に名刺を交換する。
  • 名刺を交換する時は、相手が読みやすいように名刺の向きを変えて右手に持ち、左手を添えて「初めまして。〇〇社の〇〇と申します。よろしくお願い致します。」と名前を名乗って渡す。

名刺を受け取る時:

  • 右手で受け取り、左手を添えて「頂戴いたします。」「いつもお世話になっております。」と言い、礼をしながら受け取る。
  • 名刺を同時に交換する時は、お互いに自分の名刺入れを左手に持ち、右手で自分の名刺を相手の名刺入れの上に置くようにして渡す。(相手の名刺は、自分の名刺入れの上で受け取るようにする)
  • 名前などが読めなかったら、その場で確認する。確認を渋り、のちに間違えてしまう方が失礼にあたる。
  • 目上の人から先に名刺を渡されてしまった場合は、「恐れ入ります」と相手の名刺を受け取り、「申し遅れました」と自分の名刺を渡す。

名刺交換でのNG行為

  • 本人の前で、いただいた名刺にメモ書きをする。
  • いただいた名刺をいつまでも机の上に並べたままでいる。
  • いただいた名刺を忘れて帰る。
  • テーブル越しに名刺を渡す。
  • 相手の会社の文字orロゴの上に指を置く。
  • 汚れていたりよれていたりする名刺を渡す。
  • 両手で渡された名刺を片手で受け取る。

名刺交換のポイント

先ほど、名刺はその人の顔でもあるということをお伝えしました。しかし名刺が大事だということには変わりはないのですが、やはり一番大切なのは目の前にいる相手です。

ですから、目の前にいる”人”を思いやる気持ちを大切にして、コミュニケーションをより円滑に図っていけるような名刺交換を心がけてみてください。

[9]まとめ

来客応対をはじめ、接待のマナー、お辞儀の仕方、名刺交換のマナーなど、ビジネスマンには欠かせない基本的なことをお話してきましたが、いかがでしたでしょうか。日常の生活でもそうですが、ビジネスにおいても小さなことの積み重ねで、信頼関係がプラスにもマイナスにも変わっていきます。

ビジネスマナーをしっかりと身につけて、お客様との信頼関係を大切にしていきたいですね。

 

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